Wie wird der Zufriedenheitsindex berechnet?

Der Zufriedenheitsindex besteht aus einer Formel, die nur auf der Leistung jeder Marke im Beschwerdeportal basiert.

Es gibt insgesamt zwei Status der Beschwerden, die für den Zufriedenheitsindex berücksichtigt werden:

Behoben Es wurde eine Einigung erzielt, das Problem ist behoben und die Reklamation wurde positiv abgeschlossen.

Ungelöst Das bedeutet, dem Reklamierenden konnte nicht geholfen werden, das Problem bleibt ungelöst. Die Reklamation wurde negativ abgeschlossen.

Zufriedenheitsindex (ZI) Formel

Wichtig: Die Berechnung des Zufriedenheitsindex wurde am 01.01.2023 aktualisiert

ZI = ( ( AQ * 3) + ( VN * 2 ) + ( LQ * 3) + ( EMP * 2) ) / 10;

Reklamation24 analysiert anhand von Verbraucherbewertungen einige Kriterien für die Reputationsformulierung:

Antwortquote (AQ)
Die Antwortquote ist nicht einfach der Durchschnitt aller öffentlich beantworteten Reklamationen. Mehrere Faktoren haben Einfluss auf die Punktzahl u.a. ob die Antwort öffentlich oder auf direkten Weg erfolgt ist. Die volle Punktzahl erfolgt ausschließlich durch die öffentliche Stellungnahme auf Reklamation24. Ein Teil der Punktzahl kann allerdings auch auf direkten Kontaktweg erhalten werden. Die Punktzahl beruht in diesem Fall, auf die abgegebene Frage des Verbrauchers im Bewertungsbogen "Wurdest du kontaktiert?". Es werden alle Reklamationen der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Verbrauchernote (VN)
Entspricht dem arithmetischen Durchschnitt der Noten (von 0 bis 10), die von den Beschwerdeführer zur Bewertung der erhaltenen Leistung vergeben wurden. Es werden nur abgeschlossene bzw. bewertete Beschwerden der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Lösungsquote (LQ)
Entspricht dem Prozentsatz der Beschwerden, bei denen die Verbraucher schließlich festgestellt haben, dass das Problem, das zur Beschwerde geführt hat, behoben wurde. Diese Beschwerden werden durch das grüne Statussymbol dargestellt. Es werden nur abgeschlossene bzw. bewertete Reklamationen der letzten 12 Monate berücksichtigt.

Empfehlung (EMP)
Entspricht dem Prozentsatz der Beschwerden, bei denen die Verbraucher angegeben haben, dass Sie das Unternehmen weiterempfehlen. Es werden nur abgeschlossene bzw. bewertete Reklamationen der letzten 12 Monate berücksichtigt.